Na Mosca!
Encontramos com precisão cirúrgica o que resolverá o seu problema
Você precisa "Conhecer em detalhe as necessidades dos clientes." [Tática] para conseguir "Decidir ou orientar um esforço de melhoria, com base em análise prévia" [Estratégia]. Neste caso, a técnica que o Resolve.Guru recomenda é:
VOC ("Voice of the Customer" ou Voz do Cliente)
Pré-requisito para aplicar a técnica:
- Equipe de profissionais da própria empresa (preferivelmente envolvendo também gerentes e executivos) dispostos a realizar entrevistas face-a-face com clientes, para coleta inicial de dados da "Voz do Cliente".
Resultados que você deve obter após o aprendizado a aplicação correta da técnica:
Para cada segmento de mercado, os seguintes resultados serão obtidos diretamente dos clientes (sem intermediários):
- Identificação clara e estruturada de todos os requisitos que os clientes esperam que cumpramos para estarem totalmente satisfeitos.
- Grau de importância relativa de cada requisito do cliente.
- Grau de satisfação dos clientes com relação a como atendemos seus requisitos, em comparação com os melhores concorrentes.
- Identificação e priorização das ações de melhoria e inovações para atender à Voz do Cliente.
Referências básicas para auto-aprendizado da técnica:
- “Voice of The Customer Research Report”, GOAL/QPC Research Committee, 1995.
- Sheila Mello, “Customer-Centric Product Definition – the key to great product development”, American Management Association, 2002.
- John Terninko, “Step by Step: Customer-Driven Product Design”, Responsible Management Inc., 1995.
- J. Campos, "The Voice of the Customer for Product Development, 4th Ed.", 2012.